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Jul 312011
 

Questo è un tema che dovrebbe interessare sempre di più anche i retailer italiani: come trasformare le proprie attività sui canali fisici a misura di persone anziane o relativamente tali; dopotutto l’Italia è un Paese che invecchia, esattamente come il Giappone.

L’Economist ha pubblicato il caso di studio di una catena giapponese di caffè, in cui si evidenziano alcuni aspetti interessanti del design della customer experience nel punto vendita:

  • il tipo di cibo, facile da masticare
  • le dimensioni delle aree di consumo
  • la comodità e sensazione di solidità delle sedie
  • i testi molto leggibili dei menu
  • la comunicazione scritta, orientata alla massima comprensibilità
  • il mix di prodotti proposti (cibi e bevande in questo caso), che consente a chi ha un diverso e più tradizionale retroterreno culturale di ritrovare cibi più afferenti alla cultura locale
  • il servizio al tavolo sempre compreso nel prezzo
  • gli scaffali dei prodotti più bassi, in modo da permetee a chi è un po’ più basso e più curvo di raggiungere i prodotti senza doversi sforzare e senza l’umiliazione di dover chiedere
  • il marketing, che non indirizza esplicitamente gli anziani… E’ un marketing “laterale”, ben studiato, mirato scientificamente su tale segmento pur evitando di riferirlo esplicitamente
  • anche se l’articolo non lo dice, io mi aspetterei che le Direzioni marketing e commerciale di questa catena giapponese curino molto anche l’ingresso fisico nei luoghi di consumo: accessibilità semplificata, gradini bassi o ingressi senza gradini, spazi sufficienti per la larghezza di una sedia a rotelle etc

http://www.economist.com/node/21524920?fsrc=scn/fb/wl/ar/turningsilverintogold

Non male, vero? Anni fa, quando lavoravo in Capgemini, il motto dei miei colleghi inglesi con cui sviluppavamo modelli di “integrated sales” era “retail is detail”, un modo di dire anglosassone che trovo perfettamente calzante in questo caso.

Una mia considerazione personale a valle della lettura dell’articolo: e per l’online?

Anche le attività di online retailing dovrebbero ormai essere studiate da molti e-shop italiani per gli “elder” e – nel caso specifico nostro, degli “over 50” che hanno comunque caratteristche e storia di alfabetizzazione informatica diversa dai 30-50, dagli under 30 e dagli under 20, introducendo nel business design mix come minimo:

  • molta più accessibilità rispetto ad oggi (di fatto essa è inesistente nella maggioranza dei siti privati e non diffusa come dovrebbe nei siti della PA)
  • forti semplificazioni dei menu e sistemi di orientamento
  • molta più guide ed elementi di “rassicurazione” durante le procedure online
  • servizi di escrow e pagamento via bonifico (che inizia ad essere maturo come tempi di ricezione del denaro)
  • molta più integrazione del servizio online con il supporto telefonico, sia per l’assistenza alla navigazione sia come canale per la chiusura delle transazioni
May 112011
 

Ho intenzione di comprare quanto prima questo volumetto della Franco Angeli: “Oltre il CRM. La Customer Experience nell’era digitale. Strategie, best practice, scenari del settore”.Anche se il titolo non lo evidenzia, l’ambito di riferimento è Fashion/Luxury.

I contributi sono molteplici ed i due atori principali e curatori sono Michela Ornati, professionista del CRM, e Fabio Bernardini, persona che conosco per la sua competenza e storia professionale in ambito fashion/luxury.

Sul sito di Franco Angeli c’è l’indice dettagliato degli argomenti:

http://www.francoangeli.it/Ricerca/Scheda_Libro.asp?CodiceLibro=585.3